关于“AI提效增长”，零售企业与其创新，不如从新
头图丨 7 月 11 日大鲸 AI 闭门会现场拍摄
出品丨虎嗅智库
AI 究竟如何助力零售消费企业提效增长，为了追寻这一答案，7 月 11 日下午，虎嗅智库举办了 2024 大鲸 AI 闭门会 · 零售专场，我们邀请了德勤中国、海底捞、零食很忙、多点 DMALL、三只松鼠、中国百货商业协会、银泰商业集团等零售消费头部企业组织的行业专家，围绕运营、组织提效及线上、线下消费者体验优化等，讨论当下 AI 在零售消费各场景、环节创新落地的重要实践和典型案例。
希望本篇大会观点摘录，能给未到场的人士一些启发，也欢迎读者朋友与我们深度交流。
以下为嘉宾分享观点部分摘要：
AI 已经是个聪明的小朋友，现在最关键的是如何让他听话
（德勤中国合伙人戴自强）
AI 应用的速度非常快，现在应用更多是点状的、场景式的应用。在 AI 体系里，是逐渐的场景渗透，最后才会形成整体的概念。目前，AI 的应用主要体现在两大方面。其一，它能够显著提升工作效率。其二，它具备进行精准判断的能力。例如，在零售行业合规风控环节，有很多新的法规不断出现，需要人判断是否合规。这时候可以把 AI 认为是一个非常聪明的小朋友，让 AI 协助做一些判断。
过去，督导需要亲自前往店面检查商品陈列的合规性，检查是否存在某些特定物品。然而现在，只需请店长拍照上传，AI 便可以通过分析照片来检查商品排列的合规性，并给出相应的反馈。在消费者洞察方面，通过 AI 把小红书、抖音等社交媒体的互动内容更快地形成一些见解，给到研发团队去做思考、提炼成在产品设计元素，类似的社交媒体倾听已经是一个很成熟的领域了。
在 AI 的应用当中，工程化的部分工作量相当大。 尽管 AI 已经是一个很聪明的小朋友，但如何确保它按照我们的意愿工作，如何让它提供可靠的结果，这是当前最为关键的问题。一旦在这个问题上取得突破，相信 AI 应用就会全面开花。
数字化时代，唯一不变的是回归顾客价值
（零食很忙 CIO 孙浩）
在零食很忙 CIO 孙浩看来，零售企业的数字化建设，核心是打造一个高效敏捷的数字化运营体系。当下零食很忙在门店零售数字化方面，从人、货、场着手，围绕会员体系、零售中台、商品、售后等方面进行全方位数字化建设。同时，零食很忙也尝试将 AI 技术应用于远程巡店，通过 AI 收银、工装识别等环节来帮助门店提效。孙浩强调，在数字化时代，最终仍要回归顾客价值，让整个数字化和业务紧密结合在一起，让顾客能够有更好的体验。
关于 AI 应用，不缺 " 好教室 "、" 教具 "，但缺 " 好老师 "
（海底捞信息科技部产品负责人杨炫之）
海底捞信息科技部产品负责人杨炫之分享了 " 海底捞 AI 场景应用 "，据他介绍，当下海底捞已经将 AI 技术应用于门店经营分析以及供应链货物识别、智能推荐、账单解释等多个环节，并取得不错效果。但在 AI 技术应用落地过程中，海底捞也遇到一些挑战，比如如何将 AI 技术与业务部门同频、如何解决数据翻译和理解偏差问题等，这些问题都在不断尝试和实践中找到了最优解。但作为一个产品人，他认为当下企业应用 AI 落地过程中，普遍遭遇的问题是，我们不缺好的 " 教室 "、" 教具 "，但是我们缺少 " 好老师 "，这意味着 AI 服务商还需要做更多。
大模型不是产品，而是技术基础设施
（多点 DMALL 合伙人任中伟）
当下AI 创新更多是老板驱动，真正从探索到 AI 应用的落地，还要经历一个过程。AI 创新在零售行业的应用逐渐受到关注，多点认为大模型不是产品，而是技术的基础设施，关键在于如何将其与产品结合。在当下零售场景中，AI 可以应用于选品、补货、防损、客服、出清等多个方面，提高效率和准确性。多点还与胖东来合作，帮助其进行数字化和智能化改造，提升人效和营业额。而对于零售企业来说，数字化非常重要，是通向应用 AI 的必经之路。
无行业不 AI，任何行业都值得用大模型重做一遍
（银泰商业集团 - 深象智能 首席科学家 王炎博士）
当前的 AI 现状，用两句话来总结：第一句话是无行业不 AI，这里包含两层意思，第一层是到目前为止没有一个行业不应用 AI ，在这方面国家在政策、法规、标准上也给予了大力支持，是有希望超越美国的一个赛道；第二层是没有行业的落地场景，就没有 AI 的生存和发展。第二句话是任何行业都值得用大模型重做一遍，大模型的通识能力太强，相信 5 年左右就会发展为通用人工智能，能力赶上人的大脑，各行业都值得从大模型中吸取养分，降本增效甚至变革行业和商业模式。
具体的零售提效增长的 AI 应用，深象智能已做了近 10 年的探索落地，因为零售实体太传统，很多基础设施都没有跟上，我们需要从标准化、在线化、数字化到智能化这四个步骤逐步推进，才能最终形成一个完善的智能应用系统。经过多年在阿里线下场景的实际打磨，深象智能已形成了两个可以服务零售同行的 AI 解决方案：一是基于盒马商超成功应用的商超全场 AI 防损系统；二是基于 60 多家银泰百货打磨的精准客流系统。
AI 如何破解零售消费企业的增长难题
在圆桌环节，针对当下 AI 在零售消费领域的提效增长中，有哪些应用比较好的场景。中国百货商业协会秘书长杨青松表示，AI 在零售业当中的应用可分为两大类，第一类是提升体验，商场如果很传统、保守，其实不太吸引客户，但通过一些 AI 手段，可以让商场变好玩、有趣，吸引年轻力。第二类是通过 AI 技术实现降本增效，如数字人技术的应用、员工培训与管理等方面的优化。现在很多企业，比如银泰通过 AI 的数字化，节省了非常多时间。
到 AI 落地具体应用场景，三只松鼠数字化总监朱传刚介绍，目前松鼠 AI 落地的产品场景有三个。第一个场景是电商平台用户评价的分类，通过大模型对差评、好评做分类，包括在差评里面再做详细分类，交给对应部门去做相应的处理跟优化等，相应的成果比较显著，准确性能达到 90% 以上。第二个场景是客服场景，去年三只松鼠的线下门店快速扩张过程中，门店咨询压力较大，我们将服务团队在运营过程当中沉淀下来的相关 Q& A，导入到大模型中，搭建相应的机器人给到店长，给店长做相应的问答服务。第三个场景是产品包装设计，通过 AI 工具生成的相应图片，给设计团队在配色、设计风格及概念方面提供参考，从而缩短产品上新周期，提升效率。
AI 虽然是技术的革命，但是一定要关注人，找到人和 AI 的平衡点
要利用 AI，如何在企业当中更深入地落地，三只松鼠数字化总监朱传刚提到，首先在选择应用时应以易于实现为基准，选取那些已经具备相应经验且能迅速投入实际场景的合作伙伴。同时朱传刚也敏锐地指出了实施过程中面临的人力资源挑战。他指出，企业应当充分挖掘现有员工的潜力，通过培训和提升来增强他们的能力，以适应 AI 技术的引入。其次，数据对整个企业来讲也是至关重要的，特别是企业的一些核心数据。如何有效地处理这些数据，如何部署整个数据环境，都是在实际应用 AI 技术时需要深入考量的问题。
德勤中国合伙人戴自强表示，在 AI 相关技术的落地当中，更关键的是关注人的认知、人的能力，人面临的问题怎么去用 AI 去解决好，找到人和 AI 的平衡点，让体感更清晰，让价值最大化，能够融入整个体系当中。
总之，在零售行业的数字化转型中，AI 技术将成为推动增长和创新的重要力量。然而，要实现 AI 技术的有效应用和价值最大化，企业需要深入理解业务需求、关注技术的落地实施以及构建开放包容的企业文化。只有这样，企业才能在数字化时代中保持竞争力并实现持续增长。
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